Quản lý khủng hoảng

Một cuộc khủng hoảng có thể xảy ra do một biến cố bất ngờ hoặc là hậu quả không lường trước được của một số sự kiện đã được coi là một rủi ro tiềm ẩn. Trong cả hai trường hợp, khủng hoảng hầu như luôn đòi hỏi phải có những quyết định nhanh chóng để hạn chế thiệt hại cho tổ chức. Vì lý do đó, một trong những hành động đầu tiên các tổ chức cần làm đó là lên kế hoạch quản lý khủng hoảng.

1. Quản lý khủng hoảng là gì?

Quản lý khủng hoảng là việc xác định các mối đe dọa đến một tổ chức và các bên liên quan với tổ chức đó; cũng như xác định các phương pháp được sử dụng để đối phó với những mối đe dọa đó. 

 Bởi vì không thể tiên đoán được các sự kiện toàn cầu, các tổ chức phải có khả năng để đối phó với những sự thay đổi mạnh mẽ xuất hiện trong cách họ tiến hành kinh doanh.Quản lý khủng hoảng thường đòi hỏi các quyết định phải được thực hiện trong một khoảng thời gian ngắn, và thường sau một sự kiện đã xảy ra. 

Để giảm bớt những rủi ro cũng như thiệt hại khi có một cuộc khủng hoảng, các tổ chức thường lập ra một kế hoạch để quản lý khủng hoảng.

2. Để trở thành ‘bậc thầy’ quản lý khủng hoảng

Bất kỳ doanh nghiệp, dù lớn hay nhỏ, đều có khả năng mắc vào các vấn đề có thể tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cuộc khủng hoảng thường được ví như một ngọn lửa, nó có thể là cái chết của một giám đốc điều hành, hay cuộc tấn công khủng bố, rò rỉ dữ liệu, hoặc thiên tai có thể dẫn đến những khoản phí hữu hình và vô hình cho công ty; kèm theo đó là sự mất mát về doanh số bán hàng, khách hàng và giảm sút thu nhập ròng của công ty.

Các doanh nghiệp sẽ ứng phó tốt hơn khi đã tạo một “kế hoạch kinh doanh liên tục tại chỗ” trong trường hợp không lường trước - nhằm giảm thiểu những ảnh hưởng của bất kỳ sự kiện mang tính tiêu cực nào xảy ra. Quá trình của việc đặt ra một “kế hoạch kinh doanh liên tục tại chỗ” trong trường hợp khủng hoảng được gọi là quản lý khủng hoảng.

Quản lý khủng hoảng không nhất thiết phải tương tự như quản lý rủi ro. Quản lý khủng hoảng bao gồm kế hoạch cho các sự kiện có thể xảy ra trong tương lai và nó liên quan đến việc phản ứng với các sự kiện tiêu cực trong và sau khi khủng hoảng đã xảy ra. Ví dụ, một công ty dầu có một kế hoạch thực hiện để đối phó với khả năng có thể xảy ra một vụ tràn dầu, nhưng nếu một thảm họa như vậy thực sự xảy ra, tầm vĩ mô của sự cố tràn dầu, sự phản ứng dữ dội của dư luận và chi phí dọn dẹp có thể khác nhau rất nhiều và có thể vượt quá mong đợi.

3. Các bước để quản lý khủng hoảng hiệu quả 

Để có một “kế hoạch kinh doanh liên tục” do hậu quả của cuộc khủng hoảng, hầu hết các công ty bắt đầu bằng cách tiến hành phân tích rủi ro dựa trên hoạt động kinh doanh của họ. Phân tích rủi ro là quá trình xác định bất kỳ các trường hợp bất lợi có thể xảy ra và xác xuất xảy ra của chúng. Bằng cách tiến hành những mô phỏng và các nhân tố ngẫu nhiên với mô hình rủi ro, chẳng hạn như bảng kịch bản.

Một người quản lý rủi ro có thể đánh giá khả năng của một rủi ro xảy ra trong tương lai, hệ quả tốt nhất và xấu nhất của bất kỳ sự kiện mang tính tiêu cực nào, và những thiệt hại mà công ty sẽ phải chịu khi nguy cơ thực sự xảy ra. 

Ví dụ, một người quản lý rủi ro có thể ước tính rằng xác suất của một trận lụt sẽ xảy ra trong khu vực của một công ty là rất cao. Kịch bản cho trường hợp xấu nhất của một trận lụt sẽ là: phá hủy hệ thống máy tính của công ty và ổ đĩa cứng do đó việc mất dữ liệu liên quan đến các khách hàng, nhà cung cấp, và các dự án đang triển khai.

Khi người quản lý rủi ro biết những gì họ đang đối phó với các rủi ro về khả năng và tác động đến công ty, một kế hoạch được phát triển bởi đội ngũ quản lý khủng hoảng để bao gồm bất kỳ trường hợp khẩn cấp nếu hoặc khi nó trở thành hiện thực.

Theo như ví dụ ở trên thì trong một công ty phải đối mặt với một xác suất cao với một thiệt hại “lũ lụt”, một hệ thống thay thế cho tất cả hệ thống máy tính sẽ được tạo ra. Bằng cách này, nếu một trận lụt xảy ra sẽ ảnh hưởng đến công ty, nó vẫn sẽ có một bản ghi dữ liệu và quy trình làm việc được lưu trữ lại. Mặc dù doanh nghiệp có thể tụt giảm trong một khoảng thời gian ngắn trong quá trình công ty mua thiết bị máy tính mới, nhưng hoạt động kinh doanh sẽ không bị buộc phải dừng lại hoàn toàn. 

Bằng việc có một giải pháp khủng hoảng tại chỗ, một công ty và các cổ đông của nó có thể chuẩn bị và thích nghi tốt với diễn biến đột ngột, bất ngờ, và bất lợi.

Khủng hoảng có thể tự gây ra cũng có thể do các nguồn lực bên ngoài. Ví dụ các nguồn lực bên ngoài đó có thể ảnh hưởng hoạt động của một tổ chức bao gồm thiên tai, các sai phạm bảo mật, hoặc thông tin sai lệch về một công ty; điều đó có thể phá huỷ danh tiếng của chính công ty đó. Cuộc khủng hoảng tự gây ra là do trong tổ chức, chẳng hạn như khi một nhân viên - hút thuốc lá trong môi trường có hóa chất độc hại, mở hoặc tải tập tin đáng ngờ trên một máy tính xách tay văn phòng, cung cấp dịch vụ khách hàng tồi tệ phát tán trực tuyến, hoặc một bộ phận kế toán gian lận sổ sách . Cuộc khủng hoảng nội bộ có thể được quản lý, giảm thiểu, hoặc tránh được nếu một công ty thực thi chủ trương tuân thủ nghiêm ngặt và các giao thức liên quan đến đạo đức, chính sách, quy tắc và quy định giữa các nhân viên.